Управление уровнем обслуживания призвано гарантировать постоянную поддержку и совершенствование необходимых заказчику ИТ-услуг. Это достигается путем согласования уровня качества услуг аутсорсера, их мониторинга и предоставления отчетов заказчику. Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — документ, дающий качественное и количественное описание предоставляемых услуг и включающий в себя:

• определение уровня работоспособности систем;
• требования к гарантированной доступности сервисов;
• гарантии сохранности и скорости восстановления данных;
• гарантии безопасности хранения и передачи данных;
• скорость реакции на запросы заказчика;
• сроки устранения неисправностей; пути устранения проблем и алгоритмы эскалации;
• ответственность сторон при использовании сервиса;
• процедуры разрешения разногласий и схемы компенсации.

На конференции «Управление ИТ-услугами на предприятии», организованной издательством «Открытые системы» и компанией IDC, одна из выступавших поведала примечательную историю о том, как консультанты сумели «переиграть» штатную ИТ-службу предприятия при выборе варианта выстраивания ИТ-услуг. Начало истории не предполагало такого финала, потому что ИТ-руководство тщательно подготовилось к обсуждению, подобрав исчерпывающую документацию, различные обоснования и пр. Консультанты пошли другим путем: прежде, чем готовить свои материалы, они провели опрос среди бизнес-менеджеров, пытаясь выяснить их потребности и ожидания. Уже после того, как высшее руководство вынесло свой вердикт, удивленные ИТ-менеджеры поинтересовались у него, почему же решение было принято не в пользу варианта, предложенного штатной ИТ-службой. Ответ бизнес-менеджеров их ошеломил: «А раньше никто не спрашивал, какие услуги нам нужны и что мы ждем от их реализации».

Этот пример наглядно демонстрирует: из двух вариантов выстраивания ИТ-услуг – «канонически правильного» и того, который отвечает чаяниям и потребностям бизнес-заказчиков, – второй явно предпочтительнее. Полагаю, об этом следует помнить всем, кто занимается постановкой ИТ-процессов внутри службы, подготовкой соглашений об уровне качества предоставляемых услуг (SLA) или рассматривает возможность приобретения ИТ-услуг на условиях аутсорсинга. Можно долго спорить о том, что должно быть учтено в SLA, но если это соглашение не в достаточной степени учитывает интересы бизнес-руководства и пользователей предприятия, то ни о каком успехе говорить не приходится.

SLA, представляет из себя цивилизованный вариант отношений руководителя с ИТ исполнителем. SLA и прочая регламентирующая документация упрощают администрирование системы, необходимы при смене ИТ персонала и позволяют ИТ руководителю четко оценивать и контролировать работу ИТ отдела. Немало ИТ-руководителей придерживаются мнения, что для «употребления» внутри предприятия SLA не нужны, их, якобы, имеет смысл разрабатывать лишь в случае, если какие-либо услуги предприятию оказывает сторонний подрядчик. Это не так. Во-первых, работа на основе внутренних SLA помогает обрести бесценный опыт, который пригодится при выстраивании отношений и подготовке SLA в сотрудничестве с аутсорсерами. Во-вторых, SLA (если, конечно, соглашение соответствует интересам и ожиданиям клиентов) помогает ИТ-руководству продемонстрировать вышестоящим детали работы ИТ-службы (включая ее затратную часть) и доказать, что она не зря ест свой хлеб, а бизнес-руководству это дает возможность понять, на что тратятся деньги и сколько реально стоит ИТ-поддержка бизнеса. Прозрачность работы ИТ-службы помогает повысить доверие и к ней, и к ее руководителю. В-третьих, правильно выстроенное SLA-соглашение помогает варьировать затратами и себестоимостью ИТ-услуг, оптимизируя расходы на ИТ (в первую очередь, за счет разумного сокращения средств на эксплуатацию информационных систем).

Высвободившиеся финансы можно направить на инновационные проекты, в которых нуждается бизнес. Собственно, этого в большинстве случаев он и ждет. Как отметил один из ИТ-директоров со стажем, если ИТ-руководитель желает обрести доверие и любовь топ-менеджмента и владельцев, ему следует прийти к ним и заявить, что он знает, как можно обеспечить не менее эффективную ИТ-поддержку бизнес-процессов предприятия, потратив на эти цели гораздо меньше денег, чем раньше.

Впрочем, снижение расходов на эксплуатацию ИТ не может продолжаться бесконечно, поэтому одновременно следует искать иные способы повышения статуса ИТ-службы и ее руководства на предприятии. Одно из главных направлений осуществления этой цели – инновационные проекты, реализуемые с участием ИТ-службы (в том числе проекты по созданию новых продуктов, услуг и качественному изменению бизнес-модели предприятия). Еще одно, тоже важное направление – адаптация ИТ к быстроменяющимся требованиям бизнеса.

Источник