Методология сервисного обслуживания компании Сигир

Опираясь на годы опыта и активной работы по оказанию различных услуг в сфере ИТ, специалисты нашей компании вычленили и ввели необходимые элементы политики сервиса, которые наиболее всего отвечают корпоративной сущности нашей компании. Чтобы понять каким должен быть сервис в сфере ИТ-услуг нами был пройден долгий и трудный путь, и в итоге он привел нас к тем нерушимым догмам, по которым ныне существует каждый сотрудник нашей компании.

Как и большинство компаний на рынке, Сигир придерживается политики «заботы о клиентах». Поэтому мы используем "адаптированный" ITIL под отечественных Заказчиков. В самом начале работы нами была создана четкая нисходящая система тотального управления качеством предоставляемых услуг, установлен жесткий отбор сотрудников по необходимым критериям, мотивация сотрудников и многое, многое другое. Опрос мнения, как наших сотрудников, так и клиентов, обязательно входит в систему контроля качества предоставляемых услуг… Подобные меры можно перечислять до бесконечности.

В тот момент, когда нами были в полной мере достигнуты основные положения –

1. Обеспечение наилучших условий для клиента;
2. Поддержание интересов клиента с помощью предоставляемых услуг;
3. Постоянное развитие и самосовершенствование специалистов;
4. Четко установленная ответственность и деловое отношение к работе;

Этого категорически недостаточно для предоставления ИТ-сервиса в полной его мере. Нам удалось вычленить те необходимые основы, которые позволяют обеспечить совершенную работу ИТ-компании. 

Оказание услуг в сфере Информационных технологий предполагает постоянное балансирование на тонкой грани технического, экономического и человеческого факторов. Накапливая опыт по внедрению тех, или иных корпоративных решений, создавая системы контроля за работниками и системы защиты информации специалисты Сигира пришли к балансу сил, ответственности и стратегии принятия решений, который в свою очередь привел нас к идее Уникального Сервиса.

Уникальный сервис является первоочередной задачей нашей компании. Каждое предприятие – как отдельный человек – уникально в своём роде. И для каждого отдельного клиента наши специалисты ищут решение, подходящее ему на 100%.

Общую идею политики уникального сервиса можно описать в нескольких основных положениях:

• Каждое внедряемое решение Уникально и создается не только с учётом всех потребностей предприятия, но так же опираясь на предыдущий опыт, и изначально исключая все те проблемы и недочеты с которыми есть даже самая малая вероятность столкнуться.
• Каждое внедряемое решение учитывает специфику работы предприятия, привлекаются специалисты тех областей, в которых данное решение будет использовано, команда специалистов, ищущих необходимое решение – примерно 4-5 человек. Среди которых не только системные инженеры и специалисты узкого профиля, но и люди, профессионально занимающиеся тем, для чего планируется применять нововведение. (Данное решение позволяет максимально улучшить и упростить работу будущих пользователей)
• Предвидение возможных изменений в будущем. Любое предприятие подобно растущему организму, которое развивается и прогрессирует с течением времени. Задача Сигира сделать подобные изменения в сфере ИТ плавными и безболезненными.
• ИТ-решение считается верным, приемлемым и рациональным не в момент его внедрения, и не через 2-3 месяца после его стабильного использования, а только в случае если оно стабильно работает хотя бы полтора года, независимо от вводимых изменений и обновлений. Обслуживание ИТ-инфраструктуры - стоимость.

Каждый специалист Сигира ни на минуту не забывает о том, что его первоочередная задача – это оптимизировать работу и учесть возможные риски на Конкретном, Уникальном в своём роде предприятии.

 

Наши преимущества:

• Повышение качества и надежности. Качество нашей работы гарантировано богатым опытом внешнего сопровождения ИС заказчика, использованием лучших рекомендаций ITIL и слаженной командой грамотных высококвалифицированных специалистов: системные инженеры, аналитики, консультанты, менеджеры.
• Cнижение затрат на обслуживание информационной структуры компании. Сервисное обслуживание информационных систем – наша основная работа, мы экономим Ваши ресурсы: время и деньги.
• Улучшение защищенности и управляемости. Выполнение работ по обслуживанию ИС связано с обязательствами соблюдения бюджета и сроков. Заключение договора позволяет установить зоны ответственности, четко разделить обязанности и утвердить всю необходимую для стабильной работы регламентирующую документацию.
• Концентрация руководителей на их основных задачах по управлению компанией. Мы позаботимся об информационной системе, которая поможет менеджерам принимать верные решения по развитию бизнеса
• Индивидуальный подход к каждому клиенту. Согласование договора на сервисное обслуживание требует индивидуального подхода в силу специфики деятельности компании, размера и наличия собственного ИТ подразделения, наш менеджер составит предложение гибко ориентированное на Ваши потребности - выбор остается за Вами...

Outsourcing — выполнение сторонней организацией определенных задач или некоторых бизнес-процессов предприятия c целью повышения производительности труда и снижения себестоимости продукции.

IT Outsourcing — подразумевает передачу Заказчиком своих текущих функций по сопровождению и развитию информационных систем в специализированную ИТ компанию.

ITIL (IT Infrastructure Library) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ. Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.

ITSM (IT Service Management) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT услуг. Данная часть ITIL получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компании, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг. В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в «Соглашениях об уровне услуг» параметров эффективности позволяет IT-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Service Provider — компания, обеспечивающая поставку услуг управляемого и контролируемого качества на основе договоров SLA.

SLA (Service Level Agreement)— это основной документ, регламентирующий взаимоотношения поставщика ИТ услуг и заказчика. Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.