Пример SLA сервисное обслуживание СИГИР
Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement SLA) – термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Соглашение об уровне сервиса (SLA)
между ООО «АЛЬШАР» (пример)
и ЗАО «СИГИР»
|
ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАО «СИГИР»
Генеральный директор _____________________ ЗАКАЗЧИК: ООО " СКАТ"
Генеральный директор ______________________
|
Санкт-Петербург,
2006
Содержание
1 Общие положения.. 3
1.1 Цель Соглашения. 3
1.2 Определения. 3
1.3 Контакты.. 4
1.3.1 Контакты со стороны Поставщика 4
1.3.2 Контакты со стороны Заказчика 4
2 Срок действия соглашения.. 4
2.1 Краткое описание. 4
2.2 Площадки. 5
2.3 Структура сервисов. 5
2.4 Обслуживаемые системы.. 6
2.4.1 Аппаратное обеспечение 6
2.4.2 Программное обеспечение 7
2.5 Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний. 7
2.6 Корпоративный стандарт на оборудование. 7
2.7 Обязательства Заказчика. 7
2.8 Права и привилегии персонала Заказчика. 7
3 Параметры обслуживания.. 8
3.1 Рамки соглашения. 8
3.2 Временные параметры.. 11
3.2.1 Время обслуживания 11
3.3 Сроки удовлетворения запросов на изменения. 12
4 Процедуры обслуживания.. 12
4.1 Способы обслуживания Заказчика. 12
4.2 Реакция на запросы на обслуживание и инциденты.. 12
4.3 Отчетность. 13
4.3.1 Автоматизированные отчеты 13
4.3.2 Отчеты, создаваемые вручную 13
5 Процедуры изменения соглашения.. 13
5.1 Изменение соглашение. 13
5.2 Преждевременное завершение контракта. 13
6 Финансы... 13
6.1 Постоянная часть стоимости обслуживания. 13
6.2 Переменная часть стоимости обслуживания. 14
1 Общие положения
1.1 Цель Соглашения
Целью данного документа является описание параметров договора сопровождения между ООО «СКАТ» далее «Заказчик», являющегося официальным представительством немецкой компании SCAT GmbH & Co. KG в России и ЗАО «СИГИР», далее «Поставщик».
Целью заключения соглашения является обеспечение качественной и эффективной поддержки ИТ-инфраструктуры Заказчика.
1.2 Определения
Сокращения
|
ERP |
Enterprise Resource planning |
|
SLA |
Service Level Agreement |
|
ПО |
Программное обеспечение |
|
ОС |
Операционная система |
|
СУБД |
Система управления базами данных |
Час – в данномдокументе часом называется рабочий час, если явно не указано иное.
День – в данномдокументе днем называется рабочий день, если явно не указано иное.
Срок реакции – это время, в течение которого Поставщик обязуется приступить к работе над проблемой, обозначенной Заказчиком, способом, предусмотренным в этом соглашении. В силу широкого спектра возможных проблем и методов их решения срок реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ сроком решения проблемы.
Инцидент – это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
Запрос на обслуживание – это запрос на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.
Запрос на изменение (Request for Changes) – заявка на изменение элемента ИТ-инфраструктуры или процедуры обслуживания.
Первый уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке пользователей (ServiceDesk).
Второй уровень поддержки – совокупность услуг по поддержке ИТ-инфраструктуры.
Третий уровень поддержки – совокупность услуг, нацеленных на решение проблем, не имеющих описания в документации к продуктам или базах знаний поставщиков. Поскольку предоставление таких услуг требует доступа к исходным кодам и прочей закрытой информации, подобные услуги обычно предлагает компания разработчик или третьи компании, оказывающие такую поддержку от имени разработчика.
Эскалация – процедура передачи запроса или инцидента на более высокий уровень поддержки в случае, если его не удалось разрешить на текущем уровне.
Корневой сервис – сервис (элемент ИТ-инфраструктуры), удовлетворяющий бизнес-потребность заказчика. Для обеспечения качества работы такого сервиса используются сервисы второго уровня и оборудование[1].
1.3 Контакты
1.3.1 Контакты со стороны Поставщика
Основной контакт по рабочим вопросам, связанным с выполнением данного соглашения: системный инженер ЗАО «СИГИР» Галанов Александр, + 7 921 1111111, Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах следует направлять на электронный адрес Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Запросы на изменения на адрес Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. с пометкой RFC в теме сообщения.
1.3.2 Контакты со стороны Заказчика
Основной контакт по рабочим вопросам:
Сергей Пупкин: тел. 8 (812) 9999999
Контакт по административным вопросам:
Александр Пономарев: тел. 8 (812) 9999999
2 Срок действия соглашения
Настоящее соглашение вступает в силу 22 января 2007 года и действительно до 31 января 2007 года при условии, что оно не будет расторгнуто раньше в соответствии с п. 5.2.
2.1 Краткое описание
Информационная система представляет собой взаимосвязанную совокупность программных и аппаратных компонент, используемую Заказчиком для достижения своих бизнес-целей.
В составе информационной системы присутствуют следующие компоненты:
- Домен MS Windows 2003
- Почтовая система на базе Microsoft Exchange Server
- Система ERP на базе 1С v7 (SQL)
- Файловое хранилище с разграничением прав доступа
- Шлюз доступа в Интернет Cisco Router и ISA Server 2006
- Виртуальная частная сеть (VPN), как средство безопасного взаимодействия между площадками головного офиса в Санкт-Петербурге и филиале в Москве
- Система антивирусной безопасности
- Система резервного копирования данных
- Набор рабочих станций сотрудников
2.2 Площадки
Условия данного соглашения распространяются на следующие площадки:
- Центральный офис Заказчика по адресу Санкт-Петербург, пр. Караблестраительный, д.44 (БЦ «Ya»)
- Москва, 1й Автозаводский проезд, дом.44
Работы в московском филиале, выполняются вне рамок данного соглашения по отдельной договоренности.
2.3 Структура сервисов
В данном пункте описаны корневые сервисы, используемые пользователями для выполнения бизнес-задач, а также требующиеся для их функционирования элементы ИТ-инфраструктуры.
|
Корневой сервис |
Сервис второго уровня |
Оборудование |
|
Электронная почта |
Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции |
Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа |
|
Интернет, связь офисов и склад |
Антивирусная защита ОС рабочей станции
|
Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Канал доступа в Интернет Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа |
|
ERP-система (вне зоны ответственности Поставщика, обслуживается третьей компанией) |
СУБД Контроллер домена ПО резервного копирования ОС сервера ОС рабочей станции |
Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Система контроля доступа |
|
Сетевая печать |
Контроллер домена ОС рабочей станции
|
Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа |
|
Файловое хранилище |
Контроллер домена Антивирусная защита ПО резервного копирования ОС рабочей станции |
Аппаратный сервер Оборудование резервного копирования Система электропитания Система кондиционирования Сетевое оборудование ЛВС Аппаратура рабочей станции Сетевое оборудование ЛВС Система контроля доступа |
2.4 Обслуживаемые системы
2.4.1 Аппаратное обеспечение
Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее оборудование
2.4.1.1 Сетевое и дополнительное оборудование
- Router D-Link 804HV
- Cisco Router 1841
- 3Com Switch 5500G-EI 24-Port
2.4.1.2 Серверное оборудование
Сервер 1 SERVER1:
Контроллер домена
Сервер баз данных MS SQL
Почтовый сервер MS Exchange
1C Предприятие
File Server
Информационное ПО ГАРАНТ
Сервер 2 SERVER2
File Server
Backup Server
Cервер 3 SERVER3
MS ISA Server
2.4.1.3 Клиентское оборудование
- Рабочие станции пользователей, 18 шт.
2.4.2 Программное обеспечение
Для обеспечения работоспособности вышеописанных корневых сервисов Поставщик обслуживает следующее программное обеспечение
2.4.2.1 Серверное ПО
- Microsoft Windows Server 2003
- Microsoft SQL Server 2000
- Kerio Mail Server 6
- Trend Micro Office Scan 7.0
- Trend Micro ScanMail for Exchange
- Trend Micro Control Manage
- Microsoft ISA сервер 2006
2.4.2.2 Клиентское ПО
- Microsoft Windows XP English / Rus
- Trend Micro Office Scan 7.0
- MS Office 2003
2.5 Зависимость услуг Поставщика от третьих компаний
Как следует из структуры сервисов, на качество работы корневых сервисов кроме услуг Поставщика влияет также качество услуг, оказываемых в рамках договоров между Заказчиком и следующими третьим компаниями
- Поставщик телекоммуникационных услуг (канал связи)
- Арендодатель, обеспечивающий офис Заказчика электричеством[2]
- Поставщик оборудования серверов
- Поставщик сетевого оборудования
Поскольку Поставщик не имеет возможности оказывать прямое влияние на качество услуг указанных компаний, при оценке качества работы Поставщика не учитываются простои и перебои в работе, связанные с услугами указанных компаний.
2.6 Корпоративный стандарт на оборудование
Корпоративный стандарт (Brand Name, типовые технические характеристики) на используемое оборудование на сегодняшний день отсутствует.
2.7 Обязательства Заказчика
Для обеспечения возможности качественного оказания услуг Поставщиком в рамках данного соглашения Заказчик обязуется предоставить следующее
- Выделенное серверное помещение (закрытый серверный шкаф), оборудованное системами контроля доступа, кондиционирования.
- Право настроить возможность круглосуточного защищенного удаленного доступа к информационной системе для целей дистанционного мониторинга и оперативного решения проблем.
- Возможность круглосуточного физического доступа к оборудованию.
2.8 Права и привилегии персонала Заказчика
В отличие от Поставщика, который имеет полный административный доступ к обслуживаемым системам, персонал первой линии поддержки Заказчика в повседневной работе пользуется ограниченными правами и привилегиями в обслуживаемых Поставщиком системах, а именно
- Физический доступ к серверному шкафу
- Права Servers Operators, Backup Operators в контексте Active Directory
- Полномочия изменение атрибутов пользователей, сброс паролей в контексте Active Directory
- Права локальных администраторов в контексте рабочих станций домена
Для выполнения контролирующих и предупреждающих функций представители Заказчика могут получить административный доступ к обслуживаемым системам путем использования отдельных учетных записей с административными полномочиями.
3 Параметры обслуживания
3.1 Рамки соглашения
Поставщик отвечает перед заказчиком за работоспособность корневых сервисов, указанных в п. 2.3. Для обеспечения работы с пользователями используется служба Service Desk Заказчика. Ниже описаны действия проводимые Поставщиком в рамках договора обслуживания. Все действия разделены на следующие категории
- Действия, выполняемые по инициативе Поставщика (S1)
- Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках постоянной части стоимости договора (S2)
- Действия, выполняемые Поставщиком по запросу пользователей, включая запросы на изменения, в рамках переменной части стоимости договора (S3)
- Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, без согласования с Поставщиком (Z1)
- Действия, выполняемые Заказчиком самостоятельно, после согласования с Поставщиком (Z2)
Действия, выполняемые по запросу на изменение, также делятся на четыре типа: T1, T2 и T3 в зависимости от нормативного срока удовлетворения запроса (см. п.3.3).
Временные параметры выполнения запросов, не являющихся запросами на изменение, указаны в п. 4.1.
|
Действие |
Тип |
Срок |
|
1 Обслуживание серверов |
|
|
|
1.1 Диагностика неисправностей |
Z1,S2 |
|
|
1.2 Установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз |
Z2,S1 |
|
|
1.3 Изменение настроек ПО, перечисленного в п. 2.4.2.2 |
Z2,S2 |
T2 |
|
1.4 Резервное копирование |
Z2,S1 |
|
|
1.5 Восстановление данных и системы при сбоях |
Z2,S1 |
|
|
1.6 Восстановление данных по запросу |
Z2,S2 |
|
|
1.7 Замена аппаратных серверов при восстановлении после сбоев |
S1 |
T1 |
|
1.8 Замена аппаратных серверов (апгрейд) |
S3 |
T3 |
|
1.9 Обновление серверного ПО кроме установки патчей и сервис-паков |
S3 |
T3 |
|
1.10 Мониторинг |
Z1,S1 |
|
|
2 Обслуживание рабочих станций |
|
|
|
2.1 Диагностика неисправностей (эскалация с уровня ServiceDesk) |
Z1,S2 |
|
|
2.2 Централизованная установка системных обновлений (критические патчи, сервис-паки) и обновлений антивирусных баз |
S1 |
|
|
2.3 Восстановление системы после сбоев[3] |
Z2,S2 |
|
|
2.4 Подготовка новых рабочих станций взамен выведенных из эксплуатации |
S3 |
T2 |
|
2.5 Подготовка новых рабочих станций при организации новых рабочих мест |
S3 |
T2 |
|
3 Обслуживание сетевого оборудования |
|
|
|
3.1 Изменение настроек коммутаторов в части функционала, предусмотренного ТЗ на первоначальные работы |
Z2,S2 |
T2 |
|
3.2 Изменение настроек коммутаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным ТЗ на первоначальные работы |
Z2,S3 |
T3 |
|
3.3 Перекоммутация на коммутационных панелях (патч-панелях) |
Z2,S2 |
T2 |
|
3.4 Замена коммутаторов при сбоях |
S1 |
|
|
3.5 Установка нового коммутатора |
S3 |
T3 |
|
3.6 Ведение кабельного журнала |
Z2,S1 |
|
|
3.7 Мониторинг |
Z1,S1 |
|
|
3.8 Обновление версии ПО на сетевом оборудовании |
S3 |
T3 |
|
3.9 Изменение настроек маршрутизаторов, предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы |
Z2,S2 |
T2 |
|
3.10 Изменение настроек маршрутизаторов, не предусмотренных функционалом, согласованным в ТЗ на первоначальные работы |
S3 |
T3 |
|
4 Обслуживание службы каталогов |
|
|
|
4.1 Регистрация пользователей и ресурсов в каталоге |
Z2,S2 |
T1 |
|
4.2 Изменение атрибутов пользователей и ресурсов по запросу со стороны Заказчика |
Z2,S2 |
T1 |
|
4.3 Настройка групповых политик в соответствии с требованиями Заказчика |
Z2,S2 |
T1 |
|
4.4 Мониторинг |
Z2,S1 |
|
|
4.5 Резервное копирование и восстановление |
Z2,S1 |
|
|
5 Обслуживание почтовой системы |
|
|
|
5.1 Регистрация пользователей и ресурсов адресной книге в каталоге AD |
Z2,S2 |
T2 |
|
5.2 Изменение настроек маршрутизации Интернет и почты |
Z2,S2 |
T2 |
|
5.3 Обновление антивирусных сигнатур |
Z2,S1 |
|
|
5.4 Мониторинг |
Z1,S1 |
|
|
5.5 Резервное копирование |
Z2,S1 |
|
|
5.6 Восстановление с резервных копий |
Z2,S2 |
|
|
6 Обслуживание система печати |
|
|
|
6.1 Создание ресурсов сетевой печати |
Z2,S2 |
T2 |
|
6.2 Изменение прав доступа в соответствии с требованиями Заказчика |
Z2,S2 |
T2 |
|
6.3 Диагностика неисправностей (эскалация с уровня Service Desk) |
Z2,S2 |
|
|
7 Облуживание Файлового хранилища |
|
|
|
7.1 Изменение структуры папок и сетевых разделяемых ресурсов в соответствии с требованиями Заказчика |
Z2,S2 |
T2 |
|
7.2 Изменение прав доступа в соответствии с требованиями Заказчика |
Z2,S2 |
T2 |
|
7.3 Резервное копирование и восстановление в случае сбоев |
Z2,S1 |
|
|
7.4 Восстановление с резервной копии по запросу Заказчика |
Z2,S2 |
|
|
8 Обслуживание СУБД |
|
|
|
8.1 Установка обновлений |
S1 |
|
|
8.2 Мониторинг |
Z1,S1 |
|
|
8.3 Резервное копирование и восстановление в случае сбоев |
Z2,S1 |
|
|
8.4 Восстановление с резервной копии по запросу Заказчика |
Z2,S2 |
|
|
9 Обслуживание Системы связи с головным офисом и Интернет |
|
|
|
9.1 Обеспечение доступности VPN-соединения с головным офисом |
S1 |
|
|
9.2 Обеспечение доступности ресурсов Интернет |
S1 |
|
События, связанные с действиями и изменениями в системе, проведенные Поставщиком и Заказчиком фиксируются в системном журнале событий.
В рамках соглашения не предусмотрено оказание никаких других услуг, включая
- Консультации рядовых пользователей
- Обучение пользователей
- Поддержка первого уровня (Service Desk)
- Обучение инженеров службы поддержки первого уровня
- Поддержка третьего уровня
- Установка новых аппаратных серверов и ПО, не предусмотренного ТЗ на первоначальные работы
- Поддержка приложений, работающих на оборудовании, которое отличается от утвержденного корпоративным стандартом
- Существенное изменение конфигурации оборудования и ПО, не предусмотренное ТЗ на начальные работы
- Сетевые монтажные работы (создание новых рабочих мест, офисов)
Возможность обеспечения поддержки первого уровня силами Поставщика на период плановых отпусков штатных специалистов Заказчика оговаривается отдельно между Заказчиком и Поставщиком не позднее чем за 1 месяц до предполагаемого начала таких работ.
3.2 Временные параметры
3.2.1 Время обслуживания
3.2.1.1 Время регламентных работ, включая перезагрузку систем:
Все регламентные работы, требующие остановки сервисов должны быть согласованы Заказчиком и Исполнителем не позднее, чем за 24 астрономических часа до начала работ.
Ежедневные регламентные работы, требующие временной остановки сервисов не более чем на 30 минут допускаются только после 18-00.
Регламентные работы, требующие большего времени остановки, следует проводить по пятницам после 18-00 или в другие дни по согласованию с заказчиком.
3.2.1.2 Время работы по заявкам
Работы по заявкам производятся по рабочим дням с 10-00 до 18-00, за исключением случаев, особо согласованных между Заказчиком и Поставщиком.
3.2.1.3 Время приема заявок
Заявки принимаются круглосуточно по электронной почте или факсу в соответствии с контактами, указанными в п.1.5.1.
Заявки по телефону принимаются по рабочим дням с 10-00 до 18-00 в соответствии с контактами, указанными в п.1.5.1.
3.3 Сроки удовлетворения запросов на изменения
Процедура подачи, выполнения и завершения запроса на изменение определяется процедурой обслуживания, описанной в п.4.
Перечень возможных запросов на изменения и возможные сроки удовлетворения данных запросов определяются в п. 3.1
- Срок удовлетворения запроса T1 – два дня.
- Срок удовлетворения запроса T2 – пять дней.
- Срок удовлетворения запроса T3 и всех прочих запросов, не перечисленных в п. 3.1 – по договоренности между Поставщиком и Заказчиком.
Определение факта выполнения запроса определяется процедурой обслуживания п.п.4
4 Процедуры обслуживания
4.1 Способы обслуживания Заказчика.
Работоспособность сервисов обеспечивается следующими способами:
- Путем консультирования по телефону администраторов Заказчика (персонала, обеспечивающего первый уровень поддержки)
- При помощи удаленного доступа к рабочим станциям и серверам Заказчика при помощи средств удаленного администрирования
- На площадке Заказчика, сотрудниками Исполнителя.
4.2 Реакция на запросы на обслуживание и инциденты
Запросы на обслуживание и сообщения об инцидентах передаются в Service Desk по телефону, факсом, либо по электронной почте, в соответствии с контактами определенными в п.п.1.5.1. круглосуточно в соответствии с временными рамками, указанными в п. 3.2.1.3.
При поступлении заявления об инциденте, либо заявки на обслуживание Исполнитель обязан зарегистрировать его в своей базе данных и сообщить номер Извещения об Инциденте Заказчику.
Время поступления инцидентов или запросов на изменения фиксируется Заказчиком.
Во всех случаях Поставщик будет стремиться к максимально быстрой реакции на запросы Заказчика. При проведении работ по заявкам и инцидентам Поставщик руководствуется следующей системой приоритетов.
|
Влияние на работу пользователей |
Количество вовлеченных пользователей |
||
|
|
Один |
Менее 10 |
Более 10 |
|
Полная неработоспособность |
2 |
1 |
1 |
|
Неработоспособность одного или нескольких приложений |
3 |
2 |
1 |
|
Неработоспособность некоторых функций приложений |
3 |
2 |
2 |
Высший приоритет (1)
Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать четырех часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать одного дня.
Средний приоритет (2)
Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать шести часов. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать двух дней.
Низкий приоритет (3)
Максимальный срок удаленной реакции не должен превышать одного дня. Если реакция предполагает проведение работ на площадке заказчика, то срок реакции не должен превышать 7 дней.
4.3 Отчетность
4.3.1 Автоматизированные отчеты
В настоящий момент инфраструктура заказчика не содержит средств мониторинга, которые позволили бы создавать автоматизированные отчеты.
4.3.2 Отчеты, создаваемые вручную
По требованию заказчика Исполнитель должен предоставлять отчеты выполненных работ за предыдущий месяц.
Такие отчеты должны содержать
- Список работ, проведенных по заявкам на обслуживание со временем начала и окончания работ.
- Список зафиксированных и разрешенных инцидентов со временем возникновения и закрытия инцидента.
- Список проведенных регламентных работ.
- Список полученных и удовлетворенных запросов на изменение.
5 Процедуры изменения соглашения
5.1 Изменение соглашение
Любая из сторон может инициировать изменение условий данного соглашения. При достижении взаимного согласия относительно изменений, соответствующие правки вносятся в текст соглашения и историю его изменения.
Причины изменения соглашения могут включать необходимость
- Добавления нового оборудования и ПО в список обслуживаемых объектов
- Изменения сроков реакции
- Изменения процедур обслуживания
- Включения в соглашение дополнительных услуг
5.2 Преждевременное завершение контракта
Преждевременное завершение контракта возможно при условии предварительного официального письменного уведомления за 10 календарных дней.
6 Финансы
6.1 Постоянная часть стоимости обслуживания
Постоянная часть стоимости обслуживания определена в договоре.
6.2 Переменная часть стоимости обслуживания
Ниже перечислены дополнительные услуги, выполняемые в рамках договора, но за отдельную плату.
|
Действие |
Стоимость |
|
Настройка или реорганизация не описанная выше прочих компонентов ИТ – инфраструктуры. |
По отдельному согласованию на основе оценки трудоемкости работ |
[1] Например, заказчику для решения бизнес-задач требуется такой сервис как электронная почта. Для обеспечения бесперебойной работы системы требуется использование системы антивирусной защиты, резервного копирования, оборудование и прочих «поддерживающих» сервисов, не потребляемых напрямую в бизнес-процессах заказчика.
[2] Поставщиком предусмотрено использование источников бесперебойного питания для защиты серверов от кратковременных скачков напряжения, однако они не защитят рабочие станции и не защитят сервера при долговременном пропадании электричества.
[3] Резервное копирование и восстановление локальных данных не производится. Все данные пользователей должны располагаться на сервере.
